Salı, Aralık 04, 2007

ADSL 4 Mb hızı her yerde destekliyor mu?

Yazıya başlamadan önce Türk Telekom özelleştirildikten sonra hizmet hem internet hem de telefon servisi kalitesinde yükselme olduğunu gördüğümü açıklıkla ifade etmem lazım. Bunun yanı sıra Üsküdar Telekom müdürlüğünden sorun sonrasında arayıp özür dilemelerini taktirle karşıladım. Çalışan arkadaşların samimiyetlerinden hiç şüphem yok ancak küçük hatalar silsilesi ve süreçlerin düzgün işlememesi aşağıda yazdığım ızdırap verici günlere sebep oldu. Grev sona erdiği için 1,5 ay önce yaşadığım olayları şimdi aktarmak istiyorum. Tembellik yapmadım tüm konuşmaları tek tek not ettim.

Sorun ttnet'in her yerde 4 mb'lik hızı desteklememesine rağmen bunu sanki her yerde bunu verebildiğini sunduğu gibi göstermesidir. Bazı hane ve iş yerleri santrallara uzak olduğu için 4 mb hızla internete bağlanamıyor ve sürekli kesinti yaşıyor. Otomatik olarak yükselttikleri için sorunun nereden kaynaklandığını anlamak günler alabiliyor.

Bunun yanı sıra ttnet'in resmi internet sayfası ttnet.net.tr diğer adres olan ttnet.com.tr girişimci Türk şirketleri tarafından kapılmış durumda. Ttnet'in bu konuya el atamaması başka bir yazı konusu.

Şimdi size 1-1,5 ay önce yaşadığım sorunun metinlerini sunuyorum. Bunu yazmak için grevin bitmesini bekledim. Soruna herhangi bir şekilde müdahil olmak istemiyordum.

(yazı yayın tarihinden 1,5 ay öncesine aittir)
Konuya hemen giriyorum son 5 gündür internete bağlanamıyorum, yaşadığım maceralı günleri size özetledim.

Cuma sabahı hemen 444 0 375'e sarıldım. 10 haneli hizmet numaramı tuşlamamın anlamı hiç anlayamadım. Çünkü karşıma çıkan gençler tekrar 10 haneli hizmet numaramı sordular. Birinci aramamım sonucunda çok ümitliydim. Çıkan sanki o zaman bana ilgiymiş gibi gelmişti.

- Arıza kaydınızı aldım. Ekiplerimiz çalışmaya başlayacaklar. Sizi arayacaklar dedi.

Bir kaç saat içinde telefon aldım. Sevindim ne kadar çabuk duruma müdehale ettiler. Bravo. İşte özelleştirmenin faydaları diye düşünmekte iken laubali bir ses beni kendime getirdi.

- Alooooov ... Modeminis çalışmıyoomu...

Arkadan yüksek sesle oyun havaları çalan sanki tekstil atölyesi gibi bir yerden arandığım hissine kapıldım. Ağzında sakız çiğneyen veya çiğnermiş gibi konuşan. Zannımca kirli sakallı eski bir elektrikçi konuşma tarzı olan kişi devam etti

- Modeem diyoorum... Çalışmıyoomuşş. Ahha görüyorum baenn hata mata yook ..
- Arkadaki müzik sesini kapatsanız
- Hata mözik seesiyle ilgili deeil kardaşım
- Yahuu sizi duyamıyorum. Müzik sesini kapatsanız ne diyorsunuz belki anlayacağım.
- Haah kapattım. Arıza möüzik saesiyle ilgili deildir.
- Evet ne yapacağız. Hala internet bağlantısı yok.
- Bakaacaız.

Çat. Telefon görüşmesi budur kapandı. Kendime geldim suratıma soğuk su serpildi. Uyanıverdim birden. Sonra bir kaç saat daha bekledim. Arayan soran yok. İşe gittim. Bütün gün bu sorun için evde beklemeyeceğim heralde dedim. Yanıma da eski faturamı aldım ki 10 haneli hizmet numaramı iş yerinden telefon edersem tuşlayabileyim.

Eve gelmeden önce eşime telefonla 444 0 375'i arattım. Durumun ne olduğunu öğrenmek istedim. Diğer telefonda ben diğer telefonda o ttnet müşteri hizmetleri ile konuşuyor. Ben ona diğer hattan talimat veriyorum sanıyorum derken teknik bilgisinin eksik olduğunu görüp onu Airties teknik servise yönlendirdiler. Sorun tabi biliyorum modemde felan değil. Neyse Airties teknik servisi ben gelene kadar eşim aradı. Gerekli ayarları telefonda görüştüler. Ben geldiğimde tekrar aradım, airties teknik servisi her iki seferinde de 10-15 dakika bekletti. Sonuçta oradaki yetkin kişiyle sorunun modemde değil telekomda olduğunu anladık.

Tekrar 444 0 375

- Alo. Benim hizmet numaram budur. İnternete giremiyoruz sabahtan bu yana.
- Bir dakika efendim kontrol ediyorum. .... Siz aranmışsınız. probleminiz çözülmüş efendim. Herhangi bir sorun gözükmüyor.

Yahu biraz insaf edin. Ne diye arayım herhangi bir sorun olmasa. Her seferinde oradaki genç suçsuz arkadaşlar papağan gibi bunu tekrarlıyorlar.

- Sevgili kardeşim. 4 ışıktan 3'ü yanıyor bir tanesi yanmıyor. IP adresi alamıyoruz.
- Efendim sizi saat 14 gibi aramışlar çıkmamışsınız. O sebeple sorun çözülmüş.

Böyle bir yetkileri ve sorunları bu şekilde çözme becerileri var. Örneğin siz bir sorun bıraktınız ve size geri ardıkları telefona çıkmadınız ya misal. Sorunu çözüldü şeklinde kapatabiliyorlar. Özelleştirildikten bu yana sorunları hızlı çözmek üzere süreçlerini değiştiren ttnet istatistiklerinde çözümlenmemiş sorunun olmaması için aniden problemleri kapatabiliyorlar. Bir ara kalite birimi diye bölüm sizi her sorun çözümünden sonra arayıp sorunun çözümlenip çözümlenmediği hakkında bilgi alıyordu. Eğer çözülmedi derseniz, sorun tekrar açılıyordu. Son bir kaç aramamda bu birimle de artık karşılaşmıyoruz. Belki çok arama oluyor diye süreç içinde bu bölümü kaldırmışlardır. Neyse efendim sonra ben hafif bir sinirlendim.

- Bakın dedim. Bana şunu mu demek istiyorsunuz "sorun yok internete giriyorum ve sizi buna rağmen arıyorum"
- Hayır efendim önümdeki bilgilere göre herşeyiniz tamam sorun gözükmüyor.

Birden sinirlendim bunun üzerine. Müşteri ile nasıl konuşmaları gerektiğini, soruna nasıl çözüm odaklı yaklaşmaları gerektiğini, karşılarında arkadaşları değil bir müşteri olduğunu yüksek ses tonuyla anlatmak zorunda kaldım.

- "Efendim bu durumda görüşmeyi sonlandırıyorum" dedi ve çat kapattı genç arkadaş.

Biraz nefeslenip tekrar 444 0 375. Bir başka birisine düştüm bu sefer. Daha sakin bir biçimde sorunu tekrar baştan anlatmaya başladım. Anlattım. Bir önceki arkadaşının yaptığı terbiyesizliği de anlattım. Neyse tam kızcağız arıza kaydınızı açıyorum derken

- Efendim arıza kaydınızı açamıyorum. Bulunduğunuz santralda çalışma gözüküyor
- Peki o zaman not alırmısın, bittiğinde aç arızamı.
- Efendim bu şekilde sistemimiz izin vermiyor. Tekrar aramanız gerekli
- Nasıl? Sizi her saat başı arayacak mıyım? Siz arıza bittiğinde beni ararsanız bu müşteri hizmetleri olur değil mi?
- Dışarı maalesef arama yapamıyoruz.
- Arıza kaydınız alamıyor musunuz not olarak?
- Efendim bu da kurallarımıza aykırı alamıyoruz.
- Nasıl çözümleyceğiz problemi?
- Tekrar arayacaksınız efendim. Santraldaki çalışma bitince tekrar arayın bizi
- Santraldaki çalışma ne zaman bitecek?
- Bilemiyoruz efendim
- Ben sizi ne zaman arayım
- Santraldaki çalışma bitince efendim
- Peki santraldaki çalışmanın ne zaman biteceğini bilmediğinizi söylediniz ne zaman arayacağımı ben ne zaman bileceğim?
- Önümüzde ne zaman biteceğine yönelik bir bilgi yok efendim.

Bu absürd konuşma uzadıkça uzadı. Sakinleşen sinir tellerim, tekrar güzel oyun havası çalmaya başladı. Bu sefer çok uzatmadan belli bir süre tekrar müşteri kavramını ve soruna çözüm odaklı yaklaşmanın ne güzel erdem olduğunu anlattım. O akşam internetin gelmeyeceğini anlayıp biraz sinirli bir gergin uyuduk.

Sabah erkenden tekrar 444 tuşladım. Bu sefer diğer arkadaşlardan öğrendiğim bilgiler neticesinde doğrudan konuya girdim.

- Hizmet numaram budur.
- Evet efendim sorununuz nedir?
- Santralda sorun çözümlendi mi?
- Sorununuz neydi efendim.
- İnternete giremiyorum dün sabahtan bu yana.
- Efendim sizi dün aramışlar. Sorununuzla ilgili olarak. Önümde görüyorum

Bu cümle sinir testi. Sınıyorlar sizi. Bakalım atlayacak mısınız? Dünden arkadaşlar hazırlıklı. Sanki birbirleriyle konuşmuşlar. "Var ya bir müşteri var bu cümleyi söyleyince birden sinirleniyor, bak dene gör" demişer birbirlerine. Yutarmıyım bu zokayı

- Hayır çözülmedi. Şunu söylermisin, sizin santraldaki çalışma bitti mi?
- Efendim önümde bağlı bulunduğunuz santralda bir çalışma görüyorum. Bu sebeple arıza kaydı oluşturamıyoruz.
- Peki teşekkür ederim.

Bu ve buna benzer konuşmaları Cumartesi günü belli saat aralıklarıyla farklı kişilerle tekrar tekrar yaptık. Arıza tüm gün çözümlenmedi. İşin ilginci Cuma günü aynı arıza olup olmadığını öğrenmek istediğimde geriye doğru kayıtlarının gözükmediğini sadece şu andakini görebildiklerini öğrendim. Yani Cuma günü bütün gün süren problem santraldan kaynaklanan bir hata da olabilirdi. Hep ümidim o yöndeydi.

Sanmayın ki bu aradaki görüşmelerimde sakin sakin karşıdaki gençlerin saçma sapan sorularına sakin sakin cevap veriyorum.Binlerce absürd konuşma geçiyor.

- Efendim sorununuz çözülmüş.
- Nasıl ben internete giremiyorum.
- Burada sizi Cuma günü aradıkları gözüküyor

...
...

- Santralinizde çalışma var efendim
- Ne zaman bitecek. Daha öncede vardı. Bu sorunumla ilgili mi?
- Önümde santralda çalışma olduğu bilgisi var efendim. Geçmişi bilemiyorum
- Peki ne yapacağız
- Bizi tekrar arayın efendim

...
...

- Neden arıza kaydımı açamıyorsunuz?
- Efendim sistem izin vermiyor
- Peki ben arıza kaydı bildirebilmek için neden tekrar arayım?
- Sistem izin vermiyor santralinizde çalışma gözüküyor
- Peki benim arızam çözümlenmeden neden bu sorunu kapattınız.
- Sizi aramışlar efendim
- Sorun arayınca çözülüyor mu? Yoksa arayıpta bulamayınca mı çözülüyor?

...
...

- 444 0 145
- 2003146 ile dial up olarak bağlanamıyorum bir hata var
- Efendim 146 da hata olmaz
- Bağlanamıyorum bu hata ile ilk defa ben mi karşılaşıyorum
- 146 dan bağlanma hatası olmaz efendim
- Peki siz neden orada duruyorsunuz, niçin ben arıyorum sizi

...
...

- 342 92 XX
- Telekom müdürlüğü mü?
- Evet
- İnternet bağlantımla ilgili bir sorun vardı
- 310 44 XX ü buluncaya kadar arayacaksınız
- Ee orası müdürlük değil mi yardımcı olmayacak mısınız?
- 310 44 XX ü arayacaksınız buluncaya kadar arayın beyefendi

...
...

- 444 0 375
- 10 heneli hizmet numaram şudur
- Evet efendim sorununuz nedir?
- 4 gündür internete giremiyorum
- Evet efendim
- Nasıl evet efendim? Bak bakalım santralinizdeki çalışma bitmiş mi?
- Santraldeki çalışma devam ediyor efendim

...
...

- 310 44 XX
- 4 gündür internete giremiyorum
- Beyefendi burası telekom müdürlüğü santralı 444 0 375'i arayacaksınız
- Bu telefona yönlendirdiler
- Santralin telefonunu vereyim orayı arayın o zaman

...
...

- 341 43 XX
- 4 gündür internete giremiyorum
- Santralde bir sorun yok (Murat Atan)
- 444 santralda sorun olduğunu söylüyor
- Neden öyle diyorlar santralda bir sorun yok, çalışma yapmıyoruz
- Neden nerden bileyim ben müşteriyim
- Beyefendi sorun 444'te, biz çalışma felan yapmıyoruz

...
...

- 334 43 XX
- Telekom müdürlüğü internet ile ilgili bölüm mü?
- Evet
- Bir sorunum vardı 4 gündür internete giremiyorum IP almıyor modemim
- Bizde burada giremiyoruz
- 444 0 375 herkesi bize yönlendiriyor oysa bizim yapacak bi şeyimiz yok hata bizde değil hummalı şekilde çalışıyorlar
- Ne zaman biter peki
- Bugün biter, çok büyük bir çalışma var
- Teşekkürler

...
...

- 0 312 306 07 08 Şikayet hattını arıyorum otomatik bir ses kaydı. "Şikayet hattı yetkilimiz şu anda başka bir müşteri ile görüşme yapmaktadır lütfen daha sonra tekrar arayınız ..." diye bir band kaydı çıktı. Şikayet hattında böyle bir band kaydının olması kitaplara vaka olacak kadar komik.

- Tekrar aradım ve bu hattın sadece çağrı merkezindeki elemanların verdikleri hizmet seviyesini kontrol etmek için olduğunu herhangi başka bir şikayet almadıklarını uzun bir saçma konuşmanın sonunda anlıyorum.

...
...


- Kalite biriminden arıyorum efendim. Sorun bırakmışsınız sorununuz çözüldümü?
Hayır çözülmedi, diyip sorunun tarihçesini kalite birimindeki arkadaşa 5 dk içinde anlatıp ateşe benzin döktüğünü anlatıyorum
- Sorununuzu tekrar açıyorum, en kısa sürede sizi arattıracağım

...
...

- telekomdan arıyorum, sorununuz nedir?
- nasıl sorunum nedir?
- efendim sorun bırakmışsınız?
- internete giremiyorum
- yeni abonemisiniz?
- oradan göremiyor musunuz?
- yani bakmam lazım
- ?! değilim, yeni abone değilim
- hattınızı arttırmak için mi başvurmuştunuz?
- hayır siz 4 mb çıkardınız, kendiniz
- 4 mb çıkmış ama oturmuyor
- nasıl oturmuyor?
- uzaklık mesafesi dolayı
- ne nasıl?
- efendim santrale uzak olduğunuzdan dolayı oturmuyor
- ne oturmuyor, nasıl bir terimdir bu. siz reklamlarınızda böyle demiyorsunuz ama
- reklamlarımızda bunu söylüyoruz
- ne diyorsunuz 4 mb internet ama oturursa mı diyorsunuz?
- hayır efendim herkese veremeyeceğimizi söylüyoruz
- nerede söylüyorsunuz ben göremedim de
- o zaman genel müdürlüğümüze şikayet edin efendim
- bu sorunu çözmek için genel müdürlüğe gidip çözmem mi lazım?
- yok efendim ben şimdi sizi yine 1 mb indireceğim
- ee ben 4 mb kullanmak istiyorum
- oturmuyor efendim sizin buluduğunuz yere
- peki siz benim sorunumu lütfen acil çözün, 1'e mi çekeceksiniz oturtacak mısınız bilmem 5 gündür internet bağlantısı yok

...
...

- 2 mb çektim
- şu an kaldırmamış
- neyi kaldırmamış 4 mb kaldırmamış
- ne zaman 4 mb çıkardınız?
- ağustosta otomatik çıkıyor beyefendi
- ee ağustostan bu yana 4 mb kullanıyordum
- şimdi kaldırmıyor artık beyefendi
- o zaman yatırım yapacaksınız
- bunu bize değil genel müdürlüğe söyleyeceksiniz
- peki şimdi ne yapalım
- statik IP kullanıyormussunuz bu değiştirebilir miyiz?
- çözüm için bu lazımsa değiştirelim
- tamam size yeni statik IP veriyorum, şimdi modemi kapatıp açıp denermisiniz
- bakıyorum geldi hmmm teşekkürler
- peki efendim

...
...

- efendim, havuzdan IP almış
- nasıl
- değişien statik IP almamış
- ne yapıcaz
- modemi açıp kapatın
- evet açıp kapattım
- aldı mı?
- ne aldı mı? IP mi? hayır
- IP bloğunda hata olabilir ben size döneceğim

...
...


Bu konuşmalarım sonucunda neler öğrendim özetliyim.


1.444 0 375'in müşteri hizmetleri değil çağrı merkezi olduğu ve sorunlara çözüm bulmayacaklarını, sadece problemleri kayıt altına aldıklarını,
2.Sözleşmede müşteriye haber vermeden gerekçe göstermeden 5 gün boyunca ttnet'in çalışma yapabileceğini,
3.Sizin arızanızın onlardan gelen herhangi bir telefon ile çözüm olmasa dahi kapatılabileceğini,
4.Arıza kaydı açtırabilmeniz için santralda çalışma olmaması gerektiği
5.Geriye dönük olarak santral çalışma bilgilerinin çağrı merkezi elemanlarının önünde gözükmediğini,
6.Ttnet'in hizmeti Telekomdan aldığını ve şikayetlerin Telekom bölge müdürlüklerine yapabileceğimizi veya bir eposta adresine yönlendirilebileceğimizi,
7.Arıza zarfında bağlanamadığınız dünyanın en yüksek internet ücretinin sizden tahsil edileceğini,
8.Müşteri odaklı yaklaşımdan, sorunlu bir müşterinin halinden anlamayan, çağrı merkezi eğitimi almamış (veya yetersiz) elemanların suratınıza telefon kapatabileceklerini
9.Telekomda sorun istatistiklerinin çözüm zamanlarının kısa görülmesi, açıkta problem olmaması için hızla problemlerin sizden habersiz kapatılabileceğini. Bunun daha sonra referans oluşturduğunu,
10.Ses kayıtlarınızın kayıt edildiği fakat dinlenmediğini, güvenlik için alındığı bilgisinin size verilmesine rağmen, ne için alındığının belli olmadığı,
11.Ankara çağrı merkezinin İstanbul'daki santral çalışmalarını göremediğini, buna rağmen kayıt açabilmek için size tüm işlemleri baştan yaptırabileceği, tam kayıdı almak istediğinde bunu açamayacağı bilgisini verebileceğini,
12.Şikayet hattı telefonun 0 312 306 07 08 olduğunu fakat hafta sonu kimsenin çalışmadığını,
13.Çalışma yapılan ilgili santralın telefonunun 216 342 92 XX olduğunu, bu telefona hafta sonu kimsenin cevap vermediğini,
14.Çağrı merkezindeki elemanların müşteriyi bir oraya bir buraya yönlendirdiğini, bir çok şey hakkında bilgi sahibi olmadığını, bilgi edinmek için çaba sarfetmediğini, kurulu oyuncaklar papağanlar gibi aynı plağı çevirip çevirip çaldığını,
15.Telekom reklamlarında doğruyu söylememektedir. 4 mb çıkan hattınız "uzaklık mesafesinden" dolayı tekrar eski hızına indirilebildiğini,
16.Ağustos'tan bu yana sürekli kesinti yaşıyordum, bunun sebebi 4 mb hattın sürekli düşmesi olduğunu,

Hala internet yok. Santralda çalışma devam ediyor. Sorun çözümlenmiş değil. Her kötü bir olayın arkasında bir hayır aramak lazım. Oturdum son günlerin özetini yazmış oldum. Şimdi gelelim telekom özelleştirilmesine. Süreçlerin bu kadar sürede hantal bir yapıda oturmayacağı malum. Büyük bir dev firma iseniz kısa sürede eskiden gelmiş alışkanlıklarınızı kısa sürede değiştiremiyorsunuz. Özelleştirmenin iyi veya kötü olduğu konusunda kararı sadece bu küçük tatsız olaya bakarak vermek çok zor. Eğer böyle bir yargıya varırsak ayıp etmiş oluruz. Aynı ttnet'in ve telekomun müşterilerine yaptığı gibi.

CEBIT'te ttnet'in IP televiyon bölümünü gezerken, müşterilerden bir tanesi "Nasıl güvenicez tam film seyredilirken internet kesilirse ne olur dedi?" Haklıydı. İşte sorun budur. Tam olarak internet alt yapısını yönetemeyen bir şirket IP televizyon alt yapısını sunmaya kalkarsa bugün bağlanamadığınız internet gelecekte filmin ortasında kalmanızada sebep olabilir.

Telekom hala eski "tekel" alışkanlıklarından vazgeçmiş değildir. Müşteriyi bir karınca gibi görmektedir. Bu üst yönetimden alt yönetime iletilen bir organizasyon kültürüdür. Sizinle çağrı merkezindeki elemanlar bu şekilde konuşuyorlarsa emin olun ki organizasyonda halen bozukluklar vardır. Müşteri odaklı şirket kültürüne geçilememiştir. Bundan en kısa sürede vazgeçmek zorundadır.

Devlet'in bu tekeli ortadan kaldırması şarttır. İnternet bağlantı hizmetini alabileceğimiz rakip firmaların ortaya çıkması şarttır. Aksi taktirde bir tekelin özelleştirilmesi ülkede açık piyasa ekonomisinin olduğunu göstermez. Devlet tekelinden özel tekele geçiş halkı çok daha mağdur edecektir. Özel şirketler, müşteri memnuniyetsizliklerinin faturasını ödemek zorundadırlar. Müşteri alternatifler arasından seçim yapabilmelidir. Her sorunun, cirolarına ve karlılıklarına yansıyacağını bilecek olan Telekom şirketleri müşterilerine nasıl davranacaklarını öğrenmiş olacaktır. Rekabetçi piyasa bunu gerektirir.

3 yorum:

KM dedi ki...

Yazıyı tam okumaya yetecek kadar bile sabrım yetmedi. Telekom kullanıcılarına allah sabır versin.

Ekim Nazım Kaya dedi ki...

Yıllar önce şöyle bir yazı yazmıştım, demek ki durum değişmemiş:

"Türk Telekom çağrı merkezi dilimizden anlıyor mu?"

http://www.tele.com.tr/blog_comment.asp?bi=756

hus dedi ki...

bir solukta okudum, okurken de çok güldüm ağlanacak halimize. birsürü karikatür çıkar yazınızdan hocam :) şuan yaşadığım sitede başka bir firmanın(!) internet bağlantısı var ama o ta tabi aynı altyapıyı kullanıyor ve yaklaşık 2 ay internete bağlanamadım. Çağrı merkezindeki arkadaşlardan "bugün ilgili arkadaşın iş görüşmesi var, işe alınınca problemi düzeltecek" bilgisini bile aldığımı, başarılar dilediğimi hatırlıyorum.