Pazar, Haziran 24, 2001

Epostaların Cevaplanması Sorunu

Bir çok sitede site yetkilileri ile temasa geçmek için email adresleri vardır. Ancak bu emaillerin yönetimi site sahipleri için çok zordur. Ziyaretçiler veya müşteriler için ise emaillerin cevaplanması çok önemlidir. Her ziyaretçi veya müşteri yazdıkları sorunun cevaplanmasını bekler. Emaillerine cevaplama belli bir süreç içinde gerçekleşmesi gerekmektedir aksi taktirde müşteriler bu durumdan rahatsızlık duyacaklardır.

Sitelerde email cevaplama konusunda dikkat edilmesi gereken bazı ana konular vardır. Bunların başında ‘Müşterilerin emaillerini veya sorunlarını göz ardı etme’. Sorunun cevabı çok basit olsa dahi müşterilerin / ziyaretçilerin emaillerini cevaplamak. Bu siteye gelenlerin yardım isteklerini geri cevirmeye benzer. Fiziksel hayatta ise danışmaya soru sormaya çalışan bir müşterinize kafanızı çevirmeye veya duymazlıktan gelemye benzer. Bu sebeple gelen her soru önemlidir ve cevaplanması gerekmektedir.

Bir çok elektronik ticaret sitesi ve önemli siteler müşterilerine dakikalar içinde cevap vermektedir. Müşterilerin ‘sorunlarının kısa sürede cevaplanması’ soru soranlar açısından önem taşımaktadır. Kısa sürede sorunlarına cevap bulan ziyaretçiler kısa sürede müşteri haline gelebilirler. Emaillerin dakikalar içinde cevaplanmasının maliyeti vardır. Ancak günlerce cevaplanmasını bekleyen sorular sorunlar yaratabilir. Bu sebeple emaillerin en az 24 saat içinde yanıtlanması düzgün bir zamanlama sayılabilir.

Müştereilere kısa sürede cevap vermek uğruna otomatik cevapların yerli yersiz kullanılması müşterileri kızdıracaktır. Her ziyaretçiye aynı cevabın gönderilmesi o kişiye gösterdiğiniz ilginin göstergisidir. Her ziyaretçi önemlidir ve aradıkları cevaplar onlara özel olmalıdır. Her soruna ‘otomatik cevap verme sorunu’ sizin zamanınız azaltıyor olabilir ancak bu çözüm değildir.

Soruların cevaplarının inanılmaz karışık ve anlaşılmayacak kadar jargon içermesidir. Müşterilerinize basit cevaplar vermeyi unutmayın. ‘Yanıtlar karışık olmamalı’. Ziyaretçiler / Müşteriler yanıtları okuduklarında kolaylıkla aradıkları cevabı anlamalılar.

Size ‘soru soran müşterilerinizi kesinlikle email grubunuza almayın’. Soru sormaları size onların sizden periyodik olarak mesaj izni verdiklerini göstermez. Sorunlarına cevap arayanlara istekleri dışında email göndermeyin. Sadece sorunlarına zamanında çözüm bulun. İzinsiz olarak listeye alma kısa vadede sizin üye sayısnı arttırıyor görülsede potansiyel müşterilerinizi kısa vadede birer birer kaybediyorsunuz demektir

Özellikler elektronik ticaret sitelerinde soruların kısa sürede cevaplanması çok önem taşır. Diğer siteler içinde aynı konu önemlidir ancak ziyaretçilerin müşteri haline dönüşmesi için sorulara verdiğiniz cevaplar önem taşımaktadır. Ziyaretçi / Müşteri soru sorduğunda yaklaşık cevaplama zamanını ve sorunun site yetkilileri tarafından alındığı içeriğini içeren mesajı müşteriye cevap olarak hemen göndermek önem taşır. Yani her soruya karşılık otomatik olarak soru sorana bilgi mesajı anında gitmelidir. Bu ilk aşamada müşterinin önemsendiğini gösterecektir.

Unutulmaması gereken otomatik mesajın sadece bilgi vermek amacıyla olduğudur. Ortalama olarak 6 saat içinde mutlaka sorunlara cevap bulunarak emailler gönderilmelidir. Eğer sorunlara cevap bulunması uzun sürüyorsa müşteri mutlaka bu konuda bilgilendirilmelidir. Sorunun neden kaynakladığı ve yaklaşık olarak ne zaman kesin cevap bulunacağı email gönderene bildirilmelidir.
Sorunlara cevap verirken sitenizin / firmanızın standartlarını oluşturun. Her soruna aynı ciddiyetle yaklaşan standart metinleriniz olmalıdır. Başlangıç ve bitişlerinizi önceden belirleyin. Cevaplarınız basit ve anlaşılır olmalıdır. Sorunların kesinlikle cevapladığından emin olmak için çözümlerin sonuna bu konuyla ilgili olarak soru koyabilirsiniz. Soruna cevap bulamadıysa ilgili müşteri yetkilisi ile sorunu daha kolay çözebilecektir. Müşterilerinizi / Ziyaretçilerinizin memnuniyetlerini cevaplarda satandart olarak belirleyeceğiniz kısa bir anket ile ölçebilirsiniz. Bu sizin performansınızı gösterecektir. Cevaplardan mutlaka veri tabanı hazırlayın. Sık sorulan sorular sayfanızı mutlaka oluşturun. Bu zaman kazandıracaktır. Müşterilerin bu veri tabanında arama yapmalarına ve sorularını veri tabanına sormalarına izin verin. Email göndermeden önce sorularına bu sayfalardan cevap bulma ihtimalleri çok yüksektir.

Emaillerin yanıtlaması hiç bir zaman sitenizin çok iyi bir içeriğe sahip olduğunu göstermez. Sorulara zamanında, doğru şekilde verilecek cevaplar gerekli ve şarttır ancak sitenin bütünlüğünde bir parçayı oluşturmaktadır. Diğer öğeleri göz ardı etmemek gereklidir.

Hiç yorum yok: